维保服务案例问答

Q

软件的安装属于维保服务范围么？

A

软件的安装不属于维保服务范围。对于中国国内新用户，ACD负责提供软件安装指南，培训软件安装IT人员或者软件用户如何安装和维护软件。各个公司需指定专人负责ACD的软件安装和维护，如用户内部ACD软件负责人发生人员变更，建议尽早联系ACD的技术服务人员获得软件安装的再次培训或者培训资料。

Q

软件更换license属于维保服务范围么？

A

软件更换license属于软件安装的一部分，各个公司需指定专人负责。软件需要更换license时，客户如果在维保范围期间，可以联络ACD的技术服务人员获取软件更换License操作指南，必要时可以远程接入进行指导（用户需配合准备远程协助环境）。

Q

软件的培训属于维保服务范围么？

A

软件的培训不属于维保服务范围，软件的培训属于收费服务项目。在软件初次采购时以及后续维保采购时可以同时采购软件培训的时长和内容，通常在合同签订时会有培训时长和内容范围的相关约定。在日常维保服务过程中，用户可以向ACD维保服务人员申请短时在线培训以快速掌握所需掌握的应用软件的技巧。

Q

用户从哪里可以获得培训资料？

A

ACD的总部制作的资料都存放于Customer Portal，

www.acdlabs.com/portal , 用户应进行注册登录以获取自学习的资源，其中包括文档和视频资料，注册时需输入购买软件的License ID. License ID 可以在ACD软件界面的help菜单项下的about ，其含有License ID项目，

Q

用户如何向ACD询问技术问题，获得指导和咨询?

A

确认本单位是否购买了维保服务。购买了维保服务的用户可以通过任何能联络到ACD中国团队成员的通讯手段联络获得服务。或者将技术问题发邮件到support-china@acdlabs.com 进行询问，ACD维保服务人员会在工作日8小时内给予回复。

Q

用户希望提高软件的某个功能该如何提需求？

A

此类需求需要更准确的描述，建议通过邮件的方式进行沟通，将具体需要发送到support-china@acdlabs.com。ACD维保服务人员会在工作日8小时内给予回复。

Q

维保服务过期的客户是否无法获得ACD中国团队的任何技术支持？

A

维保过期的客户无法得到ACD中国团队的直接技术支持。

Q

遇有紧急问题是否可以在非工作日联络ACD的工作人员？

A

在维保服务期限内的客户遇有紧急问题，会对客户产生重大损失时，即使在非工作日，也请与ACD的客户经理或维保支持人员取得联系以获得帮助。我们会尽最大努力帮助客户但不承诺一定在当天解决问题。

Q

公司建有ACD软件的微信群，群内有ACD的工作人员是否可以在微信群里提问？

A

缺失的维保服务时长可以补足缺失的维保服务时间后才能购买新的一年的维保服务。

Q

我司购买的是永久授权的软件，为什么后期还要购买维保，不是应该终身免费维保以及终身免费培训？

A

购买维保服务能够保证用户获得及时的指导和使用帮助，能够保证软件处于最新状态应用到ACD最新研究的技术以及及时更新的兼容性，用户还可以申请ACD开发特定的功能方向。ACD 服务团队不提供免费的维保和免费培训服务。类比于购买苹果手机，当手机的免费保养期过了之后，之后所有的维护工作的工时都会收费。而ACD提供的升级服务，相当于苹果手机的每年换新服务。

Q

我司可以按次购买维保么？

A

ACD的维保服务是按年进行销售的，最短时间为1年。

Q

我司可以次年不购买维保服务，再次年购买维保服务么？

A

缺失的维保服务时长可以补足缺失的维保服务时间后才能购买新的一年的维保服务。

Q

单独软件培训如何收费？

A

软件培训的天数在初次购买软件时加以约定。ACD的标准价格为1500美金一天（未含税，未含差旅住宿费用）。具体情况请与客户经理联络。

Q

我司新购买了ACD的标准软件，其软件功能如何验收？

A

按照ACD规定，软件自电子交付之日即视为客户的收货之日。由于软件属于标准产品，已经经过严谨测试，软件可以安装即表示软件可以被使用，安装成功表示软件可被验收。采购合同会约定软件的安装后的接受期为10天，超过10天不进行验收，则默认为验收成功。软件未被验收，软件不应被用在生产环境中。如果客户未经验收将程序应用在生产环境使用，则视为验收成功。

Q

我司新购买了ACD的定制软件，其软件功能如何验收？

A

请根据Statement of Works文档规定的功能设计进行功能确认和验收并请再验收结束后签署确认文档。