焕新发展, 牛津仪器中国售后业务再升级 —— 访牛津仪器中国区总裁何峻、服务总监王方

2024-03-27 09:55:48 牛津仪器科技(上海)有限公司


随着技术创新的不断发展,科学仪器行业也在发生的重大的变革,复杂、精密的科学仪器也在不断的进入更多的实验室,帮助科学家进行前沿的科学发现的同时也成为日常的检测手段,实现科研和生产的生产力。随着用户技术需求和仪器的更新换代的快速迭代,不断提升用户体验,实现业务结果,成为用户对仪器行业的期望。

近年来,牛津仪器中国不断加强服务团队,投资服务业务,并逐步成功转型,成为一个覆盖中国,以用户为中心,跨事业部整合的牛津仪器中国服务团队。2024年初,随着牛津仪器对服务业务的重视程度不断加码,在科学仪器行业具有丰富服务业务经验的王方先生也加入牛津仪器担任中国区服务总监,统筹管理牛津仪器中国服务业务。在此背景下,媒体近期走进牛津仪器北京办事处,有幸与牛津仪器中国区总裁何峻先生和新上任的中国区服务总监王方先生进行了深入交流和探讨。

上任两年余,在中国为“Horizon”战略注入新活力

自2017年起,牛津仪器推出 “Horizon地平线” 战略,该战略其中一个重点是以用户为中心,提升服务能力,提升用户体验,促进服务业务的增长。2021年7月,何峻先生正式出任牛津仪器中国区总裁,上任两年多以来,“Horizon” 战略在中国不断被注入新的活力。何峻表示,自己一直致力于为这一战略注入新的本土化内涵和赋能中国团队,通过战略顺利落地和有效实施,助力中国用户成功和牛津仪器长期发展。

综合考虑中国市场的需求和用户的期望,“Horizon”战略的本土化改善体现在多个方面:

以客户为中心:牛津仪器不断推动自身服务的升级,打造Oi Service服务品牌,适应行业的全新发展和用户需求的升级,形成良性的生态循环,不断应用创新技术结合本土用户习惯,建立了整合的服务接入平台。牛津仪器中国用户可以选择微信,网站,公众号及在线服务小程序,网络商城,电话和邮件多种方式接入牛津仪器服务平台,获得热线技术支持,预约维修,合同续约和消耗品采购。定期举办的网络直播,售后培训,不断完善的仪器维护使用微百科,都在全面支持用户,打造完整使用生命周期的使用体验。

技术创新:紧密关注中国市场和客户需求,根据需求进行创新。当新材料研究等领域的客户对仪器性能提出要求时,牛津仪器会迅速作出相应的技术革新。

提升运营效率:通过运营的优化,和库存管理,更快速地响应客户需求。在全国范围内,牛津仪器的用户下单后可以在72小时内收到常用消耗品。

人才战略:在不断投资扩大人员规模的同时,加强员工技能培训,提升他们的行业应用知识和服务水平,全国性服务网络可以更快和更好地满足客户需求。

何峻将这些变化归结为两点,一是聚焦行业用户需求,以实际市场趋势为导向,确保产品创新真正为行业用户创造价值;二是坚定以客户为中心,持续优化售后服务体系,确保高效响应,为用户提供卓越的服务体验。通过打造牛津仪器整体服务体系的品牌,牛津仪器获得了用户的认可,也在市场竞争中不断领先。

“Horizon”本土化获成效:业绩逆势增长 前沿领域突破显著

“Horizon战略 ” 改善的本土化实施为公司带来的正向收益正在逐步显现,不仅成功实现了业务增长的目标,更显著提升了整体运营效率,为公司的健康、稳定发展奠定了坚实基础,也助力牛津仪器打造了一个实力强大、充满活力和热情的团队。得益于优秀的企业文化和管理策略,公司的人员主动离职率常年保持在5%以下,确保了团队的稳定性和连续性。

此外,在疫情期间,牛津仪器业绩也实现了逆势增长,这背后牛津仪器也采取了系列创新举措:首先,公司提升了运营效率,有效应对了疫情带来的挑战;为了保障中国区的业务连续性,其次,牛津仪器积极采用线上数字化的营销手段,通过每月定期的远程直播等方式与用户保持紧密沟通;还加强了对客户的远程服务流程,资深工程师在线提供技术支持以响应用户需求,进一步增强了用户黏性。最后,牛津仪器的员工展现出了极高的敬业精神,坚持以用户为中心,为用户提供及时、优质、专业的服务。

牛津仪器客户服务工程师的现场直播

牛津仪器凭借其卓越的市场敏锐度和深厚的技术积累,在新能源、半导体和生命科学等前沿领域也实现了业绩的显著增长。“无论是电池还是化合物半导体,其核心都是材料的创新。而牛津仪器正是这一领域的佼佼者。”牛津仪器提供创新而高效的解决方案,帮助科学家们将材料的创新转化为行业的生产力。何峻谈到,“正是因为用户的肯定和信任,才使得我们的业务实现了稳健的增长。”

服务业务继续升级,为业绩持续增长注入动力

2024年初,牛津仪器中国设立服务总监一职,有多年行业经验的王方加入牛津仪器,负责提升牛津仪器用户体验和推动服务业务。

关于加盟牛津仪器,王方说道:“吸引我加入牛津仪器有三个原因,首先是牛津仪器在业界领先的尖端技术;其次是牛津仪器独特的企业文化,强调以人为本,追求中长期的成功;最后,基于我个人的职业背景,之前的工作履历主要负责售后工作,深知及时高效服务的重要性,加入牛津仪器后,我能充分发挥自己的专长,进一步完善和优化公司的服务体系,为用户带来更加系统化、高效的服务体验。”

经过两年余的积极努力与持续发展,牛津仪器服务业务已在多个方面取得了显著成就。公司成功推动了跨部门合作,形成了高效协同的工作机制,打造了专业、高效的专家服务团队,全国服务网络,热线支持建立了客户关爱中心;通过一站式接入,全面提升了客户体验和满意度。

未来,牛津仪器客户服务将陆续推出更多创新服务产品,持续提高本土化服务能力,以便更及时地为中国用户提供全方位的支持,提供更加便捷、高效的服务体验。

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