安捷伦 CrossLab 集团总裁 Angelica Riemann 在 TSIA 播客中探讨客户价值与实验室挑战

在科研与产业环境不断变化的背景下，实验室正面临越来越复杂的现实挑战：预算趋紧、决策周期拉长，以及对效率与结果的更高要求，正在重塑客户对科学仪器与技术公司的期待。

在近期由技术服务行业协会（TSIA）发布的一期播客中，安捷伦高级副总裁兼 CrossLab 集团总裁 Angelica Riemann 围绕这些变化，分享了她在与全球实验室客户合作中的观察，并结合安捷伦的实践举例说明公司如何支持客户应对挑战。

本系列播客主播：TSIA 执行董事兼执行副总裁Thomas Lah（左），与播客嘉宾：安捷伦高级副总裁兼 CrossLab 集团总裁 Angelica Riemann（右）

从“产品”到实验室整体效率

在播客中，Angelica 提到，科学仪器行业长期以来以设备性能和技术参数为核心展开竞争。但在实际应用中，实验室面临的挑战往往更加具体，并且贯穿整个运行过程——例如流程是否顺畅、设备是否稳定，以及每个样品的检测成本是否可控。

基于这些现实挑战，她分享了安捷伦正结合高价值仪器、服务、耗材以及数字化和 AI 能力，支持客户应对实验室全生命周期中的复杂需求，帮助实验室实现更加高效、稳定的运行。

服务：降低风险、提升稳定性的关键支撑

在谈到服务价值时，Angelica 在播客中强调，服务的意义早已不只是设备使用后的支持环节，而是在帮助实验室降低运行风险、减少非计划停机、提升整体生产力方面发挥着越来越重要的作用。

她进一步分享， CrossLab 围绕维护、优化与实验室生产力服务等能力，支持客户提升运营的可预测性，让科研人员能把更多精力聚焦在科研与业务目标本身。

当“买什么”转向“能带来什么结果”

Angelica 在播客中还提到，随着科研与产业客户对预算使用愈发审慎，价值衡量方式也在发生变化：越来越多客户开始从“买了什么设备”，转向思考“这些投入带来了哪些实际改善”。

她分享道，客户希望更清楚地看到投入与结果之间的关系，包括实验室产出、效率提升以及长期运行效果；同时她也指出，客户“以结果为导向”的讨论正在推进，但在真正的 “以结果为导向”定价模式上仍处于早期阶段。

她表示，为了更好地应对这一变化，安捷伦在解决方案设计中更加重视可衡量的价值呈现，以及对客户的长期支持能力。

数字化与 AI：提升体验与效率的重要助力

在谈到服务能力演进时，Angelica 也分享了数字化和 AI 正在发挥的重要作用。

她提到，通过数字工具和智能化能力，客户能够获得更便捷的服务体验，例如更高效的自助支持、远程支持等；与此同时，数字化也在帮助服务团队更快地获取所需信息、提升支持效率。

构建更长期的客户伙伴关系

Angelica 在播客中总结道，当业务重心从单次交易走向长期支持，客户关系的内涵也在不断拓展。

她认为，通过持续服务、对客户需求的深入洞察，以及覆盖长期运营的解决方案，企业能够与客户建立更稳固的合作伙伴关系，支持其在不断变化的环境中持续提升科研与运营能力。

在科学创新不断加速的时代，她强调，技术公司的价值正越来越体现在帮助客户应对复杂性、提升效率并实现长期稳定运行的能力上；而将科学能力、服务能力与数字化能力结合起来，是支持实验室持续发展的关键路径之一。

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上述观点来自安捷伦高级副总裁兼 CrossLab 集团总裁 Angelica Riemann 在 TSIA 播客中的分享。

如果你希望更完整地了解她对实验室效率、服务价值以及数字化趋势的观察，欢迎点击“阅读原文”或前往链接收听播客完整版：

https://www.tsia.com/podcasts/science-meets-strategy-inside-agilents-growth-engine