提供更专业的售后服务，专访欧美大地客户服务经理张晓辉

Q

欧美大地客户服务部目前能提供哪些服务，在国内的服务网点是怎么设计布局的，能介绍一下吗？

鉴于欧美大地公司的优异表现，目前已有众多国外仪器厂家先后与EPC签订了代理协议，其中独家代理已接近一半。客户服务部一直承担着众多产品的售后服务。我们一方面为客户提供产品售后服务，一方面为客户提供售后技术支持。

我们的服务网络覆盖全国，涵盖香港和澳门地区。广州客服总部负责部门的整体运转及管理，下设华南、华北、华东和华西四个服务分区分别管理11个售后服务点；维修体系方面设置了广州维修中心和济南维修中心以及零配件仓库，并且在所有售后服务点都配置了维修服务处。另外我们有一个售后技术支持团队，承担着全国客户的电话网络支持与技术服务工作。所以我们的服务网络不仅覆盖完整，而且各种服务体系均已比较成熟。

A

Q

2020年底以来，客户服务部做了很大的变革，能谈一下吗？为什么要做这种变革？

2020年我们实行了一些非常重要的政策。

• 第一是全部客服人员的集中管理， 统一调配； 

• 第二是售后服务新流程减少环节加快响应服务需求；

• 第三是售后服务团队奖励政策实现能者多劳，多劳多得，服务效果得到明显提升。

A

Q

2020年5月欧美大地成为FTT在中国内地、香港和澳门地区的独家代理，EPC的技术服务工程师先后为中船重工、海洋化工研究院和山东消防所提供了上门服务，能介绍一下这几个服务案例与以往不同之处吗？2021年的服务重点在哪些方面？

FTT客户基本上都是行业标杆、国之重器，我们必须适时调整才能满足这个新行业的要求。后来证明，我们所采取的务实态度，快速专业的服务响应，都令我们的工作取得非常满意的效果。在此需要特别感谢公司和厂家，为我们安排了大量产品培训，以及耐心及时和专业的技术支持。

2021年客服部的工作重点是为FTT产品提供厂家级别的专业售后服务。我们会配备常用配件库，做到快速维修快速排障。另外我们会提供增值服务，主要是设备维保服务、仪器自校准服务，还有FTT产品软硬件升级。让中国的FTT新老用户能够得到更加优质专业的售后服务。

A

Q

作为客户服务部，服务好客户，为客户解决后顾之忧，让客户满意是工作的重中之重，2020年你们收到了很多客户的表扬信，你们是怎么做到让客户满意的，这些表扬信中有你印象特别深刻的吗？

客户给我们的表扬是官方的肯定，每一封表扬信都盖上了客户单位的公章。客户用表扬信这种书面的、正式的方式，表扬的不仅仅是客户服务团队，更加是对我们公司售后服务能力的肯定和认可。

去年我们刚做FTT独家代理之初，不少原先客户都抱着怀疑的态度。我记得有一个学校还专门开会讨论是否同意我们上门服务。当我们展示了成功案例之后，学校老师当场跟我们加微信，而我们也很快解决了设备问题，客户相当满意。

还有一个印象深刻的例子，是海尔集团，他们在各地的工厂都采购了我们的大批的电测设备。我们部门认真配合客户，严格完成了海尔的验收流程。后期我们的售后服务也得到海尔集团的表彰，高度肯定了我们售后服务的专业性。

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Q

你认为EPC的核心优势有哪些？未来计划怎么去保持和扩大这种核心优势？

我们核心优势在于服务团队与服务网络。其中我们的团队非常专业，不同工科背景的工程师都接受过厂家的培训，团队中富有经验的中高级工程师占了绝大多数。其次我们前面介绍的服务网络和服务体系，也是很多同行所不具备的。

未来工作中我们需要坚持不懈地进行部门的专业化建设，主要包括客服团队的专业化培训和售后服务网络的升级。我们会更加注重提升产品专业服务的能力及效率。

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